Техники продаж: основные принципы, которые помогут вам добиться успеха.
Урок 1. Время просмотра 45 минут
Урок 3.
Техники продаж: основные принципы, которые помогут вам добиться успеха.
30 минут
В этой лекции рассмотрим самые популярные техники продаж:

1. Техника SPIN-техника: Техника, которая помогает менеджеру по продажам задавать вопросы, чтобы лучше понять потребности клиента и предложить наиболее подходящее решение. Этой технике мы выделили отдельную лекцию, где подробно расскажем о ней.

2. Техника "Тонкая настройка": Эта техника включает в себя активное слушание клиента, анализ его потребностей и предлагает решение, которое наиболее точно соответствует его требованиям. Эта техника предполагает глубокое понимание потребностей и мотиваций клиента, а также способность адаптировать свою коммуникацию и предложение под эти потребности. Она основана на идее, что каждый клиент уникален и требует индивидуального подхода.

Основные принципы техники "Тонкая настройка" включают:

  • Слушайте внимательно: Прежде чем предложить свое решение или продукт, важно внимательно выслушать клиента и понять его потребности и ожидания. Задавайте открытые вопросы, чтобы получить максимально возможную информацию.

  • Покажите эмпатию: Показывайте клиенту, что вы понимаете его проблемы и чувства. Выразите сочувствие и покажите, что вы готовы помочь ему найти решение.

  • Адаптируйте свое предложение: Используйте полученную информацию о клиенте для того, чтобы адаптировать свое предложение под его потребности. Покажите клиенту, как ваш продукт или услуга может решить его проблемы и достичь его целей.

  • Подчеркните уникальность: Покажите клиенту, что ваше предложение уникально и отличается от конкурентов. Подчеркните преимущества и особенности вашего продукта или услуги, которые могут быть наиболее полезны для клиента.

  • Установите доверие: Важно создать доверительные отношения с клиентом. Будьте честными и прозрачными в своих коммуникациях, выполняйте обещания и демонстрируйте свою экспертизу.

  • Предлагайте дополнительные возможности: После того, как клиент проявил интерес к вашему предложению, предложите ему дополнительные продукты или услуги, которые могут удовлетворить его дополнительные потребности или повысить его удовлетворенность.

  • Следуйте за клиентом: После заключения сделки продолжайте поддерживать контакт с клиентом и следить за его потребностями. Будьте готовы предоставить дополнительную поддержку или помощь, если это необходимо.

Техника "Тонкая настройка" помогает установить более глубокие и продуктивные отношения с клиентами, что в конечном итоге способствует увеличению объема продаж и удержанию клиентов.

3. Техника "Зеркалирования": Эта техника продаж основана на идее, что люди больше склонны доверять и сотрудничать с теми, кто отражает их манеру поведения и коммуникации. Она заключается в том, чтобы подстроиться под клиента, повторить его слова, жесты, интонацию и образ мышления. В результате клиент чувствует себя понятым и комфортным, что способствует установлению доверительных отношений.

Вот как можно выполнять технику продаж "Зеркалирования":

  • Наблюдайте за клиентом: Обратите внимание на манеру поведения и коммуникации клиента. Заметьте его жесты, интонацию, речевые обороты и образ мышления.

  • Подражайте жестам и движениям: Попробуйте зеркалировать жесты и движения клиента. Если он скрестил ноги, вы можете сделать то же самое. Если он использует руководящие жесты, повторите их. Это поможет создать чувство единства и сотрудничества.

  • Повторяйте слова и фразы: Повторяйте слова и фразы клиента в своих ответах. Например, если клиент говорит: "Мне нужен продукт, который поможет мне сэкономить время", вы можете ответить: "Понимаю, вам нужен продукт, который поможет сэкономить время".

  • Следите за интонацией и речевыми оборотами: Обратите внимание на интонацию и речевые обороты клиента. Если он говорит медленно и спокойно, попробуйте говорить так же. Если он использует конкретные фразы или термины, повторите их.

  • Подстраивайтесь под образ мышления: Попытайтесь понять образ мышления клиента и подстроиться под него. Если он логично и аналитически мыслит, используйте факты и цифры в своих ответах. Если он эмоционально мыслит, подчеркните преимущества продукта или услуги.

  • Будьте внимательными и естественными: Важно быть внимательным и естественным при использовании техники "Зеркалирования". Не старайтесь имитировать клиента до крайности, чтобы не создать впечатление неподлинности или насмешки.

Техника продаж "Зеркалирования" помогает установить гармоничные отношения с клиентом, позволяет ему почувствовать себя понятым и комфортным. Она может быть особенно полезной при работе с эмоциональными или нерешительными клиентами.

4. Техника "Активное слушание": Эта техника является важным инструментом в продажах, поскольку позволяет продавцу полностью сосредоточиться на клиенте, его потребностях и желаниях. Она заключается в том, чтобы активно слушать клиента, задавать уточняющие вопросы и проявлять глубокое понимание его слов и эмоций. Вот как можно выполнять технику "Активное слушание":

  • Установите контакт с клиентом: Начните разговор с приветствия и установления доверительной атмосферы. Покажите клиенту, что вы готовы слушать его и полностью посвятить ему свое время и внимание.

  • Покажите свое заинтересованность: Выразите свое заинтересованность в том, что говорит клиент. Поддерживайте зрительный контакт, кивайте головой и между репликами проявляйте эмоциональную реакцию (например, улыбайтесь или кивайте).

  • Слушайте активно: Сосредоточьтесь на клиенте и его словах. Не прерывайте его и не думайте о своем ответе, пока он говорит. Вместо этого, слушайте внимательно и старайтесь понять его точку зрения и потребности.

  • Задавайте уточняющие вопросы: После того, как клиент закончил говорить, задавайте уточняющие вопросы, чтобы углубить свое понимание. Например, вы можете спросить: "Вы имели в виду, что вам важна быстрая доставка?" или "Можете ли вы подробнее рассказать о своих ожиданиях от продукта?"

  • Подтверждайте понимание: Подтверждайте свое понимание того, что сказал клиент, повторяя его слова или перефразируя их. Например, вы можете сказать: "Итак, вы ищете продукт, который будет удобен в использовании и имеет широкий функционал. Верно?"

  • Показывайте эмпатию: Проявляйте эмпатию к клиенту и его эмоциям. Покажите, что вы понимаете его чувства и что они важны для вас. Например, вы можете сказать: "Я понимаю, что для вас это очень важно, и я готов помочь вам найти решение".

  • Подводите итоги и переходите к дальнейшим действиям: Подведите итоги того, что вы услышали от клиента, и уточните, что будете делать дальше. Например, вы можете сказать: "Итак, я понял, что вам нужен продукт с определенными функциями. Я предлагаю вам ознакомиться с нашей новой моделью, которая точно соответствует вашим требованиям".

Техника "Активное слушание" помогает продавцу понять клиента, его потребности и предпочтения. Она также позволяет установить гармоничное взаимодействие с клиентом и показать ему, что его мнение и чувства имеют значение.

5. Техника "Консультативные продажи": Это подход, при котором продавец выступает в роли консультанта, помогая клиенту принять правильное решение и найти наилучшее решение для его потребностей. Вот как можно выполнять технику "Консультативные продажи":

  • Изучите потребности клиента: Перед тем, как предлагать решение, проведите детальное исследование потребностей клиента. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы полностью понять его ситуацию, проблемы и цели.

  • Предлагайте решения: На основе полученной информации предлагайте клиенту различные решения, которые могут помочь ему достичь своих целей. Объясните преимущества каждого решения и как они соответствуют его потребностям.

  • Делайте персонализированные предложения: Учитывайте индивидуальные потребности клиента и адаптируйте свои предложения под его конкретную ситуацию. Покажите клиенту, что вы уделяете внимание его уникальным требованиям.

  • Объясняйте преимущества: Подробно объясните клиенту, какие преимущества он получит от выбранного решения. Укажите на конкретные особенности и функции, которые помогут ему решить его проблему или достичь его целей.

  • Демонстрируйте продукт или услугу: Если это возможно, предоставьте клиенту возможность ознакомиться с продуктом или услугой. Позвольте ему увидеть, как оно работает и как оно может быть полезно для него.

  • Отвечайте на вопросы и сомнения: Будьте готовы отвечать на вопросы и разрешать сомнения клиента. Поясняйте все непонятные моменты и убеждайте его в том, что выбранное решение является наилучшим для него.

  • Делайте фоллов-ап: После того, как клиент сделает свой выбор, следите за ним и предлагайте поддержку. Убедитесь, что он доволен своим решением и готов предоставить ему дополнительную помощь, если это необходимо.

Техника "Консультативные продажи" помогает установить долгосрочные отношения с клиентом, так как она основана на взаимном доверии и предоставлении ценной информации. Она позволяет продавцу стать не только поставщиком товаров или услуг, но и надежным партнером, который помогает клиенту достичь его целей и решить его проблемы.

6. Техника "Социальное доказательство": В этой технике менеджер по продажам использует отзывы клиентов, рекомендации и успехи других клиентов, чтобы подтвердить качество продукта или услуги и убедить клиента в его ценности. основывается на идее, что люди склонны доверять и принимать решения, основываясь на мнении и опыте других людей. Вот как можно выполнять эту технику:

  • Собирайте положительные отзывы: Постарайтесь получить положительные отзывы от своих клиентов или пользователей. Это может быть в виде письменных отзывов, рекомендаций или даже видеоотзывов. Чем больше положительных отзывов у вас есть, тем больше социального доказательства у вас будет.

  • Публикуйте отзывы на своем веб-сайте: Разместите положительные отзывы на вашем веб-сайте, чтобы посетители могли видеть, что другие люди довольны вашим продуктом или услугой. Размещайте их на видном месте, чтобы они были легко доступны.

  • Используйте социальные медиа: Поделитесь положительными отзывами и рекомендациями в социальных сетях. Это поможет вам достичь большего количества людей и позволит им видеть, что другие люди доверяют вам и вашему продукту или услуге.

  • Включайте логотипы именитых клиентов: Если у вас есть крупные и известные клиенты, используйте их логотипы на своем веб-сайте или в рекламных материалах. Это создаст доверие у потенциальных клиентов и покажет, что вы имеете успешный трек-рекорд.

  • Используйте цитаты из экспертных мнений: Если у вас есть отзывы или рекомендации от экспертов в вашей отрасли, используйте их в своих материалах. Цитаты от экспертов могут подтвердить качество вашего продукта или услуги и убедить клиентов в его ценности.

  • Предоставляйте доказательства в виде статистики: Если у вас есть данные или статистика, которая подтверждает эффективность вашего продукта или услуги, используйте их в своих материалах. Числа и факты могут быть очень убедительными и помочь установить доверие у клиентов.

  • Будьте активными в сообществе: Участвуйте в профессиональных сообществах, форумах или группах в социальных сетях, где вы можете делиться своим опытом и знаниями. Это поможет вам установить себя как эксперта и получить дополнительное социальное доказательство.

Техника "Социальное доказательство" помогает убедить клиентов в качестве вашего продукта или услуги, используя мнение и опыт других людей. Она создает доверие и уверенность у потенциальных клиентов, что может привести к большему количеству продаж и долгосрочным отношениям с клиентами.

7. Техника "Создание срочности": используется для стимулирования действий у клиентов, заставляя их принимать решения быстрее. Вот несколько способов, как можно применять эту технику:

  • Ограниченное время: Создайте ограничение по времени для вашего предложения или акции. Например, вы можете предложить скидку или специальное предложение только на ограниченный период времени, например, "Только до конца этого месяца" или "Предложение действительно только в течение следующих 24 часов". Это побудит клиентов сделать покупку или принять решение быстрее, чтобы не упустить возможность.

  • Ограниченное количество: Создайте ограничение по количеству доступных товаров или услуг. Например, вы можете объявить, что у вас есть только ограниченное количество товаров или мест, и что они будут продаваться по принципу "первым пришедшим - первым обслуженным". Это создаст чувство срочности и мотивирует клиентов сделать покупку или принять решение быстрее, чтобы не остаться без товара или места.

  • Сезонные акции: Используйте сезонные акции или праздничные предложения для создания срочности. Например, вы можете предложить скидку или специальное предложение только на время праздников или во время определенного сезона. Это заставит клиентов принять решение быстрее, чтобы воспользоваться предложением до его истечения.

  • Бонусы и подарки: Предложите бонус или подарок только при совершении покупки в определенное время. Например, вы можете предложить дополнительный продукт или услугу бесплатно при покупке в течение определенного периода времени. Это стимулирует клиентов принять решение быстрее, чтобы получить дополнительные преимущества.

  • Ограниченное количество мест на мероприятии: Если вы организуете мероприятие, объявите ограниченное количество доступных мест и что они расходятся быстро. Это создаст срочность у потенциальных участников, чтобы зарегистрироваться и заплатить за участие как можно скорее.

  • Демонстрация ограниченности: Покажите клиентам, что ваш продукт или услуга пользуется большим спросом и ограниченным количеством. Например, вы можете использовать фразы вроде "Большой спрос, малое количество" или "Покупайте сейчас, пока есть в наличии". Это создаст срочность и заставит клиентов принять решение быстрее, чтобы не остаться без возможности приобрести продукт или услугу.

Техника "Создание срочности" помогает стимулировать действия у клиентов, заставляя их принимать решения быстрее. Она создает срочность и мотивацию, что может привести к увеличению продаж и конверсии.
Это лишь некоторые из множества техник продаж, которые могут быть использованы в зависимости от конкретной ситуации и потребностей клиента.

8. Техника "Прямого закрытия": это метод продажи, при котором продавец напрямую предлагает клиенту совершить покупку или принять решение. Вместо долгих объяснений и убеждений, продавец сразу переходит к предложению покупки, используя уверенный и непрямой подход. Вот несколько шагов, которые помогут вам использовать эту технику:

  • Установите связь: Перед тем как перейти к предложению покупки, установите связь с клиентом. Задайте вопросы, чтобы лучше понять его потребности и ожидания. Это поможет вам подготовиться к предложению и сделать его более релевантным для клиента.

  • Подготовьте предложение: Исходя из информации, полученной от клиента, подготовьте конкретное предложение. Сосредоточьтесь на выгодах и преимуществах вашего продукта или услуги, которые наиболее соответствуют потребностям клиента.

  • Сформулируйте предложение: При переходе к предложению покупки используйте уверенный и прямой язык. Например, вы можете сказать: "На основании вашей информации и потребностей, я рекомендую вам приобрести наш продукт/услугу. Он поможет вам достичь ваших целей и решить ваши проблемы."

  • Задайте вопрос на закрытие: После предложения покупки задайте клиенту вопрос, который требует ответа "да" или "нет". Например, вы можете спросить: "Вы готовы сделать покупку прямо сейчас?" или "Могу я оформить заказ для вас?"

  • Обработайте возражения: Если клиент выражает сомнения или возражения, не паникуйте. Вместо этого, задайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его опасения. Затем предоставьте информацию или аргументы, которые помогут устранить эти возражения и подтвердить ценность вашего предложения.

  • Заключите сделку: Если клиент соглашается сделать покупку, приступайте к оформлению заказа или подписанию договора. Обеспечьте клиента всей необходимой информацией и помощью для завершения сделки.

Техника "прямого закрытия" помогает сократить время продажи и убедить клиента принять решение о покупке. Она требует уверенности и ясности в коммуникации, а также глубокого понимания потребностей клиента. Практикуйте эту технику и адаптируйте ее к своему бизнесу, чтобы увеличить вероятность успешной продажи.

9.Техника "Постоянного обслуживания клиентов" - это метод, который помогает удерживать клиентов и развивать долгосрочные отношения с ними. Основная идея этой техники заключается в том, чтобы продолжать обслуживать клиента после совершения покупки, предлагая ему дополнительные услуги, поддержку и взаимодействие. Вот несколько шагов, которые помогут вам использовать эту технику:

  • Поддерживайте связь: После совершения покупки продолжайте поддерживать связь с клиентом. Отправляйте ему благодарственные письма или электронные письма, чтобы показать, что вы цените его бизнес. Регулярно общайтесь с клиентом, задавая вопросы о его опыте использования продукта или услуги, и предлагайте помощь при необходимости.

  • Предлагайте дополнительные услуги: Используйте каждый контакт с клиентом для предложения дополнительных услуг или продуктов, которые могут быть полезными для него. Например, если вы продаете компьютеры, вы можете предложить апгрейд операционной системы или дополнительные программы. Помните, что предлагаемые услуги должны быть релевантными и соответствовать потребностям клиента.

  • Обеспечьте высокий уровень обслуживания: Старайтесь предоставлять клиентам высокий уровень обслуживания и поддержки. Будьте доступными для ответов на вопросы, решения проблем и помощи в любое время. Уделите внимание деталям и стремитесь превзойти ожидания клиента.

  • Персонализируйте обслуживание: Изучите предпочтения и потребности каждого клиента, чтобы предоставить ему персонализированное обслуживание. Используйте информацию о его предыдущих покупках и предпочтениях, чтобы предложить ему индивидуальные рекомендации и специальные предложения.

  • Проводите мероприятия и акции для постоянных клиентов: Организуйте мероприятия или акции, которые будут доступны только постоянным клиентам. Это может быть скидка на следующую покупку, приглашение на закрытую презентацию нового продукта или специальные подарки. Это поможет поддерживать интерес клиентов и укреплять их привязанность к вашей компании.

  • Запрашивайте обратную связь: Регулярно запрашивайте обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и продуктах. Это поможет вам улучшить свои услуги и удовлетворить потребности клиентов.

Техника "постоянного обслуживания клиентов" помогает удерживать клиентов и развивать долгосрочные отношения с ними. Она требует постоянного взаимодействия и предоставления дополнительных услуг, чтобы удовлетворить потребности клиента и продолжать быть его предпочтительным поставщиком. Практикуйте эту технику и адаптируйте ее к своему бизнесу, чтобы укрепить связь с клиентами и повысить их лояльность.
Зная принципы работы техник продаж, вы можете легко использовать их как вместе, так и по отдельности.