Было: В офисе работают два менеджера, четыре специалиста - установщики, замерщики и руководитель, он же собственник бизнеса. Заявки получали от рекламы по телефону, в Instagram, Avito, через форму на сайте, «сарафанное радио» тоже приносило клиентов. Как общались менеджеры с клиентом по телефону, руководитель не имел возможности слышать, можно было только увидеть переписку в директе Instagram и мессенджерах. Клиентов было много, люди были загружены работой, но, как выяснилось, далеко не все обращения качественно обрабатывались. Два менеджера не успевали обработать пять источников заявок, и некоторые клиенты просто терялись.
Стало: После оптимизации работы с клиентами ситуация сильно изменилась. Уже через неделю все сотрудники работали в CRM-системе, заявки со всех источников сразу падали в карточку клиента и ставилась задача на менеджера, все потенциальные покупатели получали обратную связь. Большим плюсом для руководителя стало то, что в карточке клиента можно послушать все переговоры, отследить выполнение сроков и проконтролировать работу сотрудников по каждому заказу. На каждый источник заявок была создана своя воронка продаж, что позволило руководителю увидеть, откуда приходит больше всего заявок и какие рекламные кампании нужно развивать в первую очередь. И самое интересное - заявок стало в два раза больше, что очень порадовало нашего клиента. Но, как выяснилось, на самом деле количество входящих заявок не изменилось, изменился лишь подход к работе, качество и скорость обработки этих заявок. Действующих клиентов действительно стало в два раза больше).