Было: 4 администратора на входящих звонках. Прием пациентов фиксировался в Googlе календаре, «на коленках». Сотрудники сами обзванивали клиентов, для подтверждения приема. Клиентская база никак не собиралась и не фиксировалась. При наличии, каких либо акций или появлении новых услуг, сообщать о них было некому.
Стало:
1. Заявки с входящих звонков, сайта попадают на этап воронки CRM системы «Новая заявка», после чего администратор узнает и заносит в карточку клиента следующие данные: ФИО, дату рождения. На каждый прием создается сделка, с всплывающего поля «доктор», выбирается необходимый врач, выставляется дата и время приема пациента. CRM система понимая, что доктор относится к определенному направлению (терапевт, стоматолог, хирург и тд), фиксирует направление обращения клиента. Далее сделка переносится на этап «Запись на прием», где автоматически клиенту отправляется в мессенджер сообщение о записи, с датой, доктором и адресом клиники. За сутки до приема клиент получает напоминание и просьбу подтвердить прием, за час «через час мы ждем Вас на прием». Все это происходит без участия администратора. Количество сотрудников сократилось на два. Экономия и удобство очевидны.
2. Все клиенты, которые были когда-либо на приеме, автоматически перемещаются в воронку «клиентская база». Где снова начинает работать бот. Он спросит как дела? Попросит оценить качество приема. Попросит оставить отзыв на необходимых ресурсах в случае положительной оценки. Поздравит с днем рождения, сообщит об акциях клиники и направит карту лояльности. И это все без участия администратора.
3. Руководство клиники получило аналитику по источникам продаж, статистику по обслуживанию, посещаемости клиники, по причинам отказа от приема, и многое другое.
4. Любое общение с клиентом фиксируется в карточке клиента, ведется запись разговоров, переписка в мессенджерах. Любые непонятные ситуации решаются быстро.
5. Клиентам с разными обращениями присваивались теги. Например, если клиент был у стоматолога, ему направлялось сообщение о предложении посетить услугу «гигиена» с 15% скидкой.
Итог автоматизации медицинской клиники – рост прибыли на 70%! Поддержание лояльности клиентов и экономия на зарплате администраторам.